5 решений, чтобы быстро собрать и структурировать знания экспертов
Проекты по сохранению знаний, которые мы реализовали совместно с клиентами-HRами, чаще всего имели целью упаковать знания экспертов в формате книги. Каким бы ни был выбранный для сохранения и распространения знаний инструмент — библиотека знаний на портале, тематические рассылки, мобильное приложение, чат-бот и др. — его создание начинается со сбора и структурирования информации, и по нашему опыту, это самый продолжительный этап проекта.

Например, некоторые издательства предлагают создать корпоративную книгу за 9–12 месяцев, из которых минимум полгода занимает подготовка содержания. В условиях постоянных изменений и быстрого обновления знаний чем больше срок издания, тем больше рисков, что выпущенная книга потеряет актуальность.


С чем связаны длительные сроки сбора и структурирования знаний и в чём мы видим основные сложности этого процесса?
Когда знания рассредоточены по компании, когда в процесс необходимо вовлечь нескольких экспертов, то помимо организационных сложностей появляются сложности содержательные: собранные от разных сотрудников данные необходимо увязать между собой, уложить в понятную структуру и унифицировать подачу информации, чтобы в итоге создать понятный для пользователей инструмент управления знаниями.

Чаще всего экспертам сложно найти время на то, чтобы выгрузить из себя всю разнородную информацию и сделать это последовательно и в доступной для целевой аудитории форме. Если это новая для них деятельность, то им будет не хватает навыков для быстрого результата, а значит всё сложнее находить мотивацию продолжать. Поэтому, чтобы этап сбора и структурирования знаний не затянулся на долгие месяцы, мы рекомендуем помогать экспертам и сопровождать их на этом пути.

Мы применяем пять основных решений, которые помогают нам быстрее получить качественный результат:
1
Визуализировать образ результата до начала сбора знаний.
2
Подготовить для экспертов шаблоны, руководство и редполитику.
3
Подключать редакторов для сбора сложной информации.
4
До передачи в вёрстку проверить собранные материалы с привлечением других экспертов.
5
Выпускать материалы небольшими объёмами, но чаще.
01
Визуализировать образ результата до начала сбора знаний
Мы часто наблюдаем, как компании ограничиваются пониманием образа результата на словах и начинают собирать материалы, имея только перечень разделов. Подготовив тексты, они привлекают дизайнеров, которым поручают оформить все наработки. Это похоже на изготовление неопределённого количества кирпичей разного размера и состава с последующим проектированием здания из этих кирпичей.

Мы рекомендуем двигаться от общего к частному и на старте проекта продумать структуру, заголовки, рубрики и их визуальную организацию. Например, для книг мы готовим эскизы разворотов, для страниц портала — прототип. Уже на этом этапе мы разрабатываем дизайн и оформление, поэтому все дальнейшие действия по проекту реализуются с точным пониманием образа и структуры создаваемого инструмента управления знаниями.


02
Подготовить для экспертов шаблоны, руководство и редполитику
Если не выработать единый для всех экспертов подход, то каждый из них будет действовать так, как ему удобнее и привычнее. Разнородные материалы разбирать и стандартизировать долго и сложно, а в процессе унификации не обойтись без повторного привлечения экспертов, что означает для них двойную работу.

Поэтому мы готовим для экспертов пакет документов, который поможет получить качественные материалы по единому стандарту.

На основе образа результата разрабатываем шаблоны в удобной экспертам программе, например, в Microsoft PowerPoint, и готовим руководство «Как собирать знания в шаблоне» с понятной инструкцией: делай раз, делай два, делай три.

В редполитике описываем примеры подачи данных, пожелания к стилистике и tone of voice, обращаем внимание на возможные ошибки. Этот документ задаёт экспертам ориентиры, по которым, как по чек-листу, они смогут проверить и скорректировать тексты.

Если есть возможность, сначала мы тестируем шаблоны на одном-двух экспертах, после чего проводим встречу со всеми экспертами, передаём руководство, шаблоны, редполитику, организуем обучение по работе с этими материалами.


03
Подключать редакторов для сбора сложной информации
Не каждый эксперт способен оцифровать экспертные знания, так как это не основная его деятельность, — процесс занимает много времени, а на выходе не всегда получаются формулировки на понятном для целевой аудитории языке.

Тогда как для редактора это привычная работа — собрать данные и написать адаптированный под пользователей текст. Редактор интервьюирует экспертов, изучает дополнительные источники данных, оцифровывает и совместно с экспертами дорабатывает материалы. Это более короткий путь к качественному результату, работающему на задачу проекта.
04
До передачи в вёрстку проверить собранные материалы с привлечением других экспертов
В одном из проектов мы отправили руководителям на согласование материалы в уже свёрстанном макете. Хотя в создании разделов участвовали несколько экспертов, неточностей и недочётов избежать невозможно, и мы получили обширный перечень замечаний, которые мы сначала неделю обрабатывали, а потом перекраивали макет.

Ошибки и неточности — это нормально, и проверять все данные необходимо, но эффективнее сделать это до вёрстки. Изменения в вёрстку вносить дольше и сложнее, чем переписывать текст на более раннем этапе.

Если в компании есть несколько экспертов в одной области, то между ними можно поделить задачи по подготовке и проверке материалов. Свежий взгляд со стороны и своевременная обратная связь по готовым материалам позволяют передать дизайнерам/верстальщикам максимально проработанные тексты и ускорить выпуск готовых материалов.


05
Собирать материалы небольшими объёмами и выпускать их чаще
Решение сразу запустить обширную базу знаний связано с более сложным процессом создания материалов и отложенным по времени результатом, чем решение выпускать материалы по частям.

Чем больший объём информации необходимо получить от экспертов, чем больше участников проекта, тем сложнее проект в управлении и больше рисков, тем дольше пользователи будут ждать готовые материалы.

Мы рекомендуем отдавать приоритет скорости, а не объёму, готовить материалы последовательными запусками: определить очерёдность создания разделов, не стремиться сразу сделать их все, а передавать целевой аудитории сначала наиболее востребованные знания, через какой-то период обновлять, дополнять, расширять материалы и совершенствовать способы подачи. На изучение материалов пользователям нужно время, и пока они знакомятся с опубликованными разделами, можно подготовить новую порцию знаний.